Pourquoi la Gestion des Avis Clients est Cruciale en 2023

Répondre aux avis clients sur internet est un art que tout restaurateur se doit de maîtriser. Pourquoi ? Parce que les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, impactent la prise de décision et le passage à l’acte des autres consommateurs. Et qui de mieux pour juger la qualité de votre cuisine et l’amabilité de votre personnel que vos clients. Indépendamment de leur âge ou de leur catégorie socio-professionnelle, plusieurs outils leur permettent de s’exprimer sur l’expérience vécue dans votre restaurant le temps d’un café ou d’un repas.

Avis Clients : Menaces ou Opportunités ?

Les avis clients en disent long sur la qualité des services et des prestations proposés dans un restaurant. Si certains y voient une menace, pensez plutôt à la visibilité que vous pourriez en tirer.

Les Avis peuvent Améliorer l’Image de Votre Restaurant

Si votre restaurant est «the place to be», donnez l’occasion à vos clients de s’exprimer sur ce lieu d’exception sur internet. La toile vous permettra en effet d’attirer de nouveaux clients, comme des touristes de passage dans la région ou même des journalistes en quête d’un sujet pertinent. Bien sûr, plus la note est élevée, généralement sur 5 étoiles, meilleure sera votre image.

Attirer de Nouveaux Clients

Pour faire l’analogie, les avis clients correspondent au bouche-à-oreille 2.0. Votre restaurant à un score 4.7/5 avec plus d’une centaine d’avis Google ? Sachez qu’il vous est possible d’apposer un macaron sur votre devanture ou vos différents supports de communication (affiches, menus, flyers, site internet…). Les passants, sans même être connectés, pourront se faire une impression très rapide de votre établissement.

Améliorer Votre Positionnement Naturel

Rarement mentionné, le référencement naturel, ou SEO, de votre restaurant est également impacté en fonction des avis clients. Sont alors pris en compte :

  • Le nombre total d’avis : une moyenne de 500 avis aura plus de poids que 10 pour le SEO ;
  • Le degré de confiance des sites hébergeant les avis : misez sur des sites fiables et reconnus pour leur impartialité et l’authenticité des avis diffusés ;
  • Votre score : plus la note est proche de 5, meilleur est le score.

En définitive, ne pensez pas aux risques des avis négatifs et misez davantage sur la qualité de votre cuisine et les compétences de votre personnel pour inciter les clients à laisser des avis (les plus positifs possible). Face à la très forte concurrence des restaurants, un coup de pouce pour votre SEO sera le bienvenu !

Comment Réagir aux Avis Clients Négatifs ?

Lorsque vous êtes confronté à des avis clients négatifs, qui peuvent parfois être difficiles à accepter, rappelez-vous qu’ils ont un impact significatif sur la réputation en ligne de votre entreprise.

Répondre Rapidement

La réactivité est essentielle. En moyenne, il est recommandé de répondre dans un délai de 72 heures maximum (soit 3 jours) après la publication de l’avis négatif. Cela démontre à votre audience que vous prenez leurs commentaires au sérieux. Cependant, faites attention à ne pas réagir impulsivement, surtout si vous estimez que la critique est injustifiée. Dans de telles situations, accordez-vous 24 heures pour réagir de manière constructive à l’avis négatif.

Rester Courtois

Répondre aux avis négatifs exige une grande maîtrise de soi. Certains de ces avis peuvent être vulgaires voire injurieux, mais il est essentiel de rester poli. Quelle que soit votre opinion sur la légitimité ou la constructivité de ces avis, prenez sur vous et demeurez courtois. Une approche efficace consiste à adoucir la situation en précisant à l’internaute que vous avez pris connaissance de ses remarques et que des mesures sont en cours pour apporter des améliorations avec votre équipe.

S’excuser

Il est important de reconnaître que certains avis reflètent la réalité des événements dans votre restaurant, même si vous ne partagez pas toujours cette vision. Les incidents, tels qu’un plateau renversé, des plats servis froids ou une mauvaise commande, peuvent survenir. Il est probable que ces incidents soient partagés sur les réseaux sociaux, ce qui peut affecter votre image. Dans de tels cas, présentez vos excuses et reconnaissez vos torts.

Ce qu’il Ne Faut Pas Faire en Répondant aux Avis Négatifs

  1. Relisez-vous attentivement avant de publier votre réponse pour éviter les erreurs de syntaxe, d’orthographe et de frappe.
  2. Soyez clair et concis dans vos réponses, évitez les discours complexes.
  3. Personnalisez vos réponses pour chaque avis négatif, évitez les réponses automatisées ou répétitives.

Gardez à l’esprit qu’une réponse en double, peu compréhensible et truffée d’erreurs peut donner aux internautes mécontents une raison supplémentaire de critiquer. Cela risque également de ternir votre réputation aux yeux des internautes en quête de nouvelles expériences gastronomiques.

Gérer les Avis Négatifs : Où et Comment Répondre

Lorsqu’il s’agit de répondre aux avis négatifs, vous devez choisir les canaux de communication appropriés pour maintenir la réputation de votre restaurant. Voici quelques conseils pour gérer ces avis de manière efficace :

Choisissez Vos Canaux

Il est essentiel de répondre aux avis clients sur toutes les plateformes où votre établissement est répertorié. Actuellement, les avis sur Google ont un impact significatif et sont largement consultés par les internautes. Cependant, d’autres canaux sont également importants, tels que TripAdvisor et les réseaux sociaux, notamment Facebook, qui offre un système de notation. Vous pouvez également permettre à vos clients de laisser des avis sur votre site internet.

Suivez les Règles Communes

Quel que soit le canal choisi, vous devez suivre les mêmes règles lors de la réponse aux avis négatifs :

 

  • Restez Aimable: Gardez un ton amical et respectueux dans vos réponses, même face à des critiques négatives.

  • Soyez Réactif: Répondez dans un délai raisonnable, de préférence dans les 72 heures suivant la publication de l’avis.

  • Présentez Vos Excuses: Lorsque l’avis reflète une expérience négative, faites preuve d’empathie en présentant des excuses.

  • Proposez une Réponse Claire: Soyez transparent et précis dans vos réponses, expliquant les mesures prises pour améliorer la situation.

Options pour Gérer les Avis Négatifs

En plus de répondre publiquement aux avis négatifs, voici quelques autres options pour gérer ces situations :

Répondre en Privé : Parfois, il est judicieux de contacter l’auteur de l’avis négatif en privé. Vous pouvez offrir un geste commercial pour montrer que vous prenez les critiques au sérieux.

Signaler un Avis : Si un avis est inapproprié ou injuste, vous pouvez le signaler sur certaines plateformes comme Google, Facebook, ou TripAdvisor. Cependant, soyez patient, car ces signalements nécessitent un certain temps pour être évalués.

Supprimer un Avis : En dernier recours, si un avis est particulièrement préjudiciable à votre réputation, vous pouvez demander sa suppression. Cette option est généralement possible sur la fiche Google My Business de votre établissement. Gardez à l’esprit que cela doit être fait après avoir signalé l’avis.

Lorsque vous gérez les avis négatifs de manière professionnelle et réfléchie, vous montrez aux clients que vous prenez en compte leurs commentaires tout en protégeant la réputation de votre restaurant.

Maximiser les Avis Positifs : Gestion Simplifiée pour Restaurateurs

En tant que propriétaire de restaurant, il est essentiel de traiter tous les avis de la même manière, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les avis clients sont une partie importante de votre e-réputation, et vous devez les gérer avec la même attention. Les avis positifs sont précieux, car ils sont le résultat du temps que les clients ont pris pour partager leur expérience. Montrez-leur votre gratitude en les remerciant rapidement.

Il est important de noter que de nombreux internautes consultent les avis clients et les réponses des propriétaires avant de décider où manger. En répondant à tous les avis, vous démontrez que vous accordez de l’importance à chaque commentaire, renforçant ainsi votre réputation en ligne. Veillez à maintenir la qualité de vos réponses et à respecter les règles de bienséance.

Simplification de la Gestion des Avis Clients

Pour gagner du temps et ne manquer aucun avis client, Savour Net, notre agence web et communication, propose des solutions qui simplifient la gestion des avis :

Notifications Instantanées

Recevez des notifications immédiates sur votre smartphone pour chaque nouvel avis sur des plateformes telles que Google, Facebook et TripAdvisor. Cela vous permet de répondre rapidement, en particulier aux avis négatifs. En effet, 90% des internautes sont plus enclins à ignorer un avis négatif si l’entreprise y a répondu de manière appropriée.

Réponses Personnalisées Simplifiées

Savour Net vous propose des modèles de réponses personnalisées, adaptés à l’identité de votre restaurant, à la tonalité de l’avis (positif, neutre ou négatif) et à votre secteur d’activité.

Vous pouvez répondre en quelques clics, améliorant ainsi l’expérience client et montrant que vous accordez de l’importance à leur satisfaction.

Encouragez de Nouveaux Avis Positifs

Pour contrebalancer le fait que les clients mécontents ont tendance à laisser davantage d’avis que les clients satisfaits, notre service vous permet d’envoyer des invitations Email à vos clients, les encourageant à laisser des avis positifs. Vous pouvez ainsi augmenter le nombre d’avis positifs sur votre fiche Google.

En résumé, la gestion des avis clients est essentielle pour améliorer votre réputation en ligne. En utilisant les solutions de Savour Net, vous pouvez simplifier ce processus, répondre plus efficacement aux avis et maximiser les avis positifs pour attirer de nouveaux clients dans votre restaurant.